Saiba quais são seus direitos ao comprar pela web

Renan Ferraciolli, assistente de direção do Procon-SP: maioria das queixas envolve descumprimento da lei da entrega e do direito de arrependimento do consumidor

O comércio eletrônico deve registrar crescimento na temporada de vendas do Natal. Com isso, os consumidores devem ficar atentos a seus direitos e aos deveres dos donos dos sites.

O Procon de São Paulo e mesmo o governo federal contam com iniciativas e até cartilhas para tentar auxiliar o usuário na hora de ir às compras.

Em agosto, o Ministério da Justiça divulgou um documento com as diretrizes para a proteção do consumidor nas compras feitas pela Internet.

A cartilha criada pelo governo reúne a interpretação dos Procons, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) às relações do comércio virtual e foi elaborado durante oficina da Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), em julho.

A proposta prevê a proteção contra práticas abusivas e acesso prévio do consumidor às condições gerais de contratação.

“O consumidor pode ficar muito mais vulnerável nas transações comerciais realizadas em ambiente virtual. Um contrato não pode gerar dúvidas e só deve ser confirmado com total consentimento das partes”, afirmou na época a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo.

Orientações do Procon

Já a cartilha do Procon-SP fala, entre outros assuntos, sobre prazo de entrega, comprovantes das compras e garantia:

– Prazo e taxa de entrega: a data e o período de entrega devem ser especificados.

Muitas vezes o preço exibido no anúncio do produto não contém o custo do envio do produto até sua casa. Assim, antes de fechar o pedido, verifique o valor do frete e a política de troca e devolução dos produtos;

– Guarde os comprovantes: imprima e guarde todos os documentos que demonstrem a compra e confirmação do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anúncios, etc).

– Garantia: todo produto durável tem uma garantia de 90 dias, determinada pelo Código de Defesa do Consumidor. É a chamada “garantia legal” (determinada pela Lei). O fornecedor ainda pode dar outra garantia com o prazo e condições que ele determinar: essa é uma “garantia contratual”. Existe ainda, a “garantia estendida”, que de fato não é uma “garantia”, mas sim, um seguro. O consumidor que receber uma oferta de “garantia estendida”, deve se informar sobre suas vantagens e desvantagens antes de decidir se vai contratar ou não.

Ainda de acordo com o documento, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial. Caso das compras online.

Para tanto, o consumidor deve formalizar o cancelamento, devolver o produto caso já tenha recebido e solicitar a devolução de qualquer quantia eventualmente paga. Caso o usuário queira exercer esse direito, o fornecedor não poder exigir que a embalagem não seja violada, como condição para aceitar a devolução.

Para Renan Ferraciolli, assistente de direção do Procon-SP, há um contingente grande de consumidores despreparados para realizar compras via web. Aumentou o acesso à internet, mas ainda há muito desconhecimento quanto a direitos e deveres nas transações na rede.

“O Procon tem tentado orientar os consumidores, mas eles não se interessam ou desconhecem as iniciativas. Fazemos o possível para divulgar, mas ainda recebemos muitas reclamações de problemas envolvendo sites sem requisitos de segurança, queixas de celulares não certificados pela Anatel, pessoas que caem em golpes, em ofertas de produtos a preços abaixo do mercado e que acaba não recebendo em suas casas”, relata.

Procon atende pela web

No mês passado, o Procon-SP lançou um canal de atendimento online exclusivo para consumidores que tiveram problemas com compras feitas pela web.

Com a iniciativa, o consumidor do estado que tiver queixas sobre compras pela internet não precisa mais ir pessoalmente aos postos de atendimento do órgão. É só fazer a sua reclamação por meio do novo serviço no site do Procon.

Após a reclamação do usuário, via web, os técnicos do Procon fazem a análise da queixa e envia uma mensagem ao reclamante esclarecendo quais os direitos dele, consumidor, e informando sobre eventual necessidade de envio de documentos e outros dados.

O órgão dá o devido retorno a todas as queixas, independentemente delas procederem ou não, garante Ferraciolli. “Em cerca de duas semanas, o Procon analisa a queixa e mantém contato com o consumidor, para, eventualmente, solicitar documentos adicionais e emissão de carta eletrônica. Mas mesmo se a reclamação não proceder, entramos em contato com o internauta”.

Caso não haja solução, a partir das ações do Procon junto à empresa alvo da queixa, o órgão instaurará um processo administrativo e a reclamação segue os trâmites tradicionais: audiência conciliatória entre as partes.

“Orientamos para que o consumidor tome medidas de segurança acentuadas nessa época de compras para o natal. Precisa verificar se o site oferece requisitos mínimos de segurança e se informa o número de CNPJ. Também precisa identificar o endereço físico e telefone”, orienta o assistente de direção do Procon-SP.

Lei da Entrega

Quando uma empresa se propõe a entregar um produto na residência do cliente, ela é obrigada a fazê-lo dentro do prazo e turno agendado, sob pena de punição por meio da Lei 13.747/09, a chamada Lei da Entrega.

De acordo com a lei, que entrou em vigor em 8 de outubro de 2009, os turnos podem ser das 7h às 12h; das 12h às 18h; e das 18h às 23h. Ainda de acordo com a norma, o fornecedor deve informar previamente as datas e turnos disponíveis e fica a critério do consumidor a escolha dentre as opções apresentadas.

“A maioria das empresas tem condições de atender à lei, mas, muitas vezes, elas a descumprem por interpretarem que a Lei da Entrega foi criada para oferecer uma opção ao cliente, quando, na verdade, não se trata de uma opção, mas de uma regra”, conta Ferraciolli, que considera a entrega, juntamente com o direito de arrependimento as principais infrações cometidas pelas empresas.

“A não entrega de produto ou não entrega no prazo é um problema que se repete. Também descumprem o direito de arrependimento, que é de sete dias corridos. Esse é o prazo para que o consumidor devolva um produto. Essa lei foi criada porque é comum o consumidor adquirir um item por impulso, persuadido por propagandas. A ideia é dar aos clientes a chance de devolver algo que não queira adquirir. A empresa é obrigada não só a aceitar o item de volta, como tem de devolver o valor pago pelo consumidor, incluindo o frete. Ambas as infrações estão sujeitas a penalidades, desde multa, a partir de 212 reais, até 3,1 mil reais, podendo terminar até em suspensão do serviço”, esclarece.

Em uma operação de fiscalização ao cumprimento à Lei da Entrega nesta semana, a Fundação Procon-SP autuou 77 estabelecimentos comerciais, entre os quais 57 lojas virtuais.

As 77 autuações atingiram um total de 70 empresas. Isto ocorre porque o mesmo estabelecimento pode apresentar irregularidade em mais de uma filial.

A operação surgiu a partir de reclamações encaminhadas pelos consumidores aos postos de atendimento do órgão e após monitoramento realizado pelos fiscais da fundação.

Segundo o Procon paulista, foram autuadas empresas que não fixavam data e turno para a entrega de produtos – contrariando a Lei Estadual n° 13.747/09 -, e que não cumpriram o prazo estabelecido com seus consumidores – infração ao Código de Defesa do Consumidor. Houve casos de fornecedores que cometeram ambas as infrações.

Os infratores responderão processo administrativo com base no artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor. Ao final do processo, as companhias poderão ser multadas em valores que podem chegar a R$ 3,2 milhões. As empresas reincidentes em infrações de maior gravidade poderão sofrer outras penalidades, como a suspensão temporária de suas atividades.

Fonte: Info Online

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